杜一潇,遂宁车务段营山车站客运值班员兼客运主任,23年的铁路生涯,她把最炙热的青春倾洒在事无巨细的业务上,倾洒在对旅客的每一次温暖问候上。“技术能手工作室”旨在助理青年职工成长成才。

用心护航旅途,全力提升服务质量。自担任客运主任以来,杜一潇一直把解决旅客出行“疑难杂症”作为重点工作。面对探亲流、学生流、务工流叠加,重点旅客换乘困难等情况,他组织车站党团服务队开展暖心服务,对老、幼、病、残、孕等重点旅客进行一对一帮扶,为换乘旅客提供最便捷的通道。同时,为旅客提供详细的行程规划,让旅客出行体验更美好,切实增强旅客的获得感、幸福感、安全感。2023年春运期间,受冰雪凝冻天气影响,T126次列车时常晚点至凌晨4、5 点到达,导致车站工作人员不能正常休息。为保障冰雪凝冻天气期间旅客运输保安全,杜一潇根据实际人员分工,在保证客运作业标准的前提下,提升岗位作业效率,并和班组职工一起奋战在凌晨晚点列车组织中。2023年暑运,受强降雨天气影响,C751次列车需临时滞留车站。杜一潇接到通知后第一时间赶赴现场,迅速启动应急预案,一边组织工作人员协助列车疏导旅客,为旅客办理改签及行程变更服务,一边联系合作商铺提前准备应急供餐食品。C751次列车在站停留3个小时,为安抚旅客情绪,杜一潇带领客运班组职工到站台上向旅客耐心解释,恰巧遇该列车5号车厢一位旅客突发疾病,身体呼吸困难、浑身抽搐,需要紧急联系120救治。杜一潇得知情况后立即前往车厢,组织客运人员协助列车工作人员将旅客接到站台上平躺,并立即联系120救护车,在她的帮助下,旅客逐渐恢复了意识。暑运期间车站客运班组完成了动车组列车应急供餐3000余份,确保了旅客运输安全。她没有丝毫厌烦,耐心地为大家排忧解难。生活中,她总是带给身边同事的是长辈般的照顾与帮助,为新工解决成长的烦恼、为无时间到食堂就餐的同事带来饭菜、为生病的同事寻医找药。她的一举一动,让我们看到了一位优秀基层班组长应具备的所有特质:公正、无私、严明又不失温情。

努力钻研业务,提升客运管理水平。杜一潇在担任客运主任期间,对待工作认真负责,事无巨细地关心着与旅客安全出行的每一个环节,从规范着装到劳动纪律,从标准执行到规范秩序,在她的带领下,客运队伍综合素养不断提高,业务技能不断加强。一是坚持学业务、练技能。业务都在规章里,只有心中有规章,才能不被旅客问住,才能为旅客更好服务。杜一潇通过多年经验总结了一套学业务好方法:一记录:在参加各种培训的过程中,认真记录老师讲授的内容,按照内容进行巩固学习;二背诵:对新的业务知识必须做到背记于心,在工作实践中灵活运用;三思考:准备随身笔记本,对工作中遇到的特殊情况,及时记录并与掌握的业务知识相结合,思考解决问题的最佳防范;四复习:每周都会利用30分钟时间对业务知识复习业务知识,达到长记于心的效果。对于不断细化的规章,不断更新的设备,杜一潇坚持自己先学透后,再组织职工学习。当职工们遇到“疑难杂症”时,总是第一时间想到请教杜主任。二是坚持发扬“传、帮、带”的精神。吃透的不仅是规章,更是遇到实际困难的处理方法。为了将“服务”这门“手艺”传下去,杜一潇在车间、班组中积极发挥着先锋模范作用。在工作中,她带领大家学习业务知识,将自己的工作经验毫无保留的教给新职工。由于自身业务突出,她经常受邀为大家答疑解惑。久而久之,大家遇到困难第一个想到的总是她。面对接踵而至的各类问题,通过对营山车站客运细致分析,采取了不少因地制宜的措施。三是着力解决客运结合管理难题。为了解决安检、保安、保洁与客运班组之间的结合部管理难的问题,她紧扣车务段一体化管理思路,创建“一体化值班室”,组织客运、安检、保安、保洁联合开展学习培训和实操演练,促进各专业深度融合,消除专业壁垒,提升职工综合业务水平和应急处置协同作战能力。同时,依托“一体化值班室”,车站根据《遂宁车务段客运服务质量管理实施细则》,将个人、班组、车站紧密联系在一起,大大激发了班组间活力,增强了各成员间的凝聚力、向心力和整体服务意识,为车站标准化、规范化管理打下了厚实基础。四是细化命令管理防差错。杜一潇根据工作经验创新提出“背对背作计划,面对面核差错”客调命令防差错工作法,每日由客运办公室、综控员独立背对背摘录、登记客调命令,完成后双人面对面进行核对,确保调度命令摘录、登记、传达、执行的准确。五是总结特色服务方法。倡导“五字诀”,即:“忍、让、避、劝、报”,并做到“两个管住”,即:“管住自己的嘴、管住自己的手”。坚持“三心”服务法:耐心解答旅客问讯;真心解决旅客困难;热心帮助重点旅客。

永葆初心不改,岗位创优争先。杜一潇外冷内热,工作时严肃,生活中却是热心肠。一是在客运岗位上,杜一潇总是来的最早,休息最晚,操心最多,盯得最紧,因为她深知作为车站客运主任的责任,每当有突发状况,她总是第一时间出现在现场,镇定指挥,沉着应对,维持秩序解决问题。寒来暑往,杜一潇成为面对各种应急处置时的客运中流砥柱。在关键岗位和时段及难、险、重的工作,杜一潇同志总是冲锋在前,处处发挥一名党员、一名客运工作者的先锋模范作用。二是在党内保安全中也发挥了突出作用。特别是在月度召开的党小组会上,她总是细心地将每一名党员上月存在的问题进行收集通报,并针对问题发生的思想根源进行逐条分析,充分利用批评和自我批评的武器,使党员都能敞开心扉谈问题,相互批评求提高,真正使党员成为发挥骨干作用,引领全体客运人员迎难而上,积极奋斗在客运服务一线。

杜一潇用心、用情、用行动诠释着作为一名党员、一名客运工作者的方方面面,用自己的真心、真情、真行动践行“保安全、保稳定,创优质服务的承诺”,更用勤勉和好学、细腻和专注、乐观和直率,生动诠释“巾帼不让须眉”撑起为旅客服务,为车务段争先,为集团公司贡献自己不竭力量的“一片天”。正因为如此,她才能成为“成铁工匠”和“首席技师”。(唐靖宇)